שימוש-בחושים

חווית לקוח – שימוש בחושים

שיווקהחושים שלנו: ריח, טעם, ראייה, שמיעה ומישוש משפיעים ומעצבים את האיכות והעוצמה של החוויה שלנו כלקוחות, כצרכנים וכקונים. עוצמת החוויה ואיכותה מושפעים במידה רבה ממספר החושים המעורבים בה. ככל שהחוויה נשענת על יותר חושים, עוצמתה גבוהה יותר. חוויה באיכות ובעוצמה גבוהים יותר משפיעה על היקף הקנייה וגורמת לרמת נאמנות גבוהה יותר. חברות המצליחות לעשות שימוש נבון, חדש ומקורי באיכות ובעוצמת החוויה החושית של לקוחות, זוכות להצלחה עסקית טובה מאוד. הבשורה המעודדת לחברות חדשניות היא, שתחום זה פותח ארץ אפשרויות בלתי מוגבלת לחדשנות.

חוויה חושית בנקודת המכירה והשירות

לקוח עובר חוויה על ידי חוש המישוש

חושים שונים משפיעים יותר ואחרים פחות על הענפים השונים. בענף המזון למשל, חוש הטעם, הריח והראייה משפיעים מאוד על איכות החוויה. בתי קפה רבים מעוצבים באופן שמפעיל את חושי הריח, הטעם והראייה של הלקוחות ואלו מעצימים את חוויית השהייה במקום.

ניתן להעצים את איכות החוויה גם בענפי שירות, כמו בענף המלונאות, הקיט והנופש: ריח החדר ויופי המצעים והמגבות משפיעים מאוד על איכות החוויה של הלקוחות ומגבירים את מידת שביעות הרצון והנאמנות. צימרים למשל, מדגישים בפרסומים שלהם את ריח העץ, השמנים והנרות, המהווים חלק מחוויית האירוח.

קמעונאים רבים מצליחים להשפיע על האיכות והעוצמה של החוויה בנקודת המכירה בדרכים חדשות ומקוריות. כך למשל, דוגמיות של מוצר מזון חדש, המוצעות לטעימה בנקודות המכירה, משפיעות על חוש הטעם והריח של הלקוחות, ולעתים, גם על חוש והשמיעה. בית מאפה בנקודת המכירה משפיע על חוש הריח ומצליח בזכות כך להגדיל את היקף המכירות של החנות בכלל ושל דברי מאפה בפרט.

גירוי החושים משפיע על איכות החוויה ועוצמתה במיוחד אצל צעירים. כידוע, החושים חדים יותר ובעלי עוצמה חזקה יותר אצל צעירים. ארץ האפשרויות לחדשנות של עוצמת החוויה ואיכותה של הלקוח בנקודת המכירה והשירות היא בלתי מוגבלת. דמיינו לדוגמה שבית המלון מאפשר לכם לבחור גם את ניחוח החדר מתוך רשימה של אפשרויות. כשתיכנסו לחדר הניחוח שבחרתם יציף את אפכם ויעניק לכם חוויה בהתאמה אישית. זו רק דוגמה אחת מתוך כמות בלתי מוגבלת של אפשרויות לחדשנות בחוויה חושית בנקודת המכירה והשירות.

האם חוש הריח משפיע על שיווק ?

האפשרות של הלקוחות לרחרח וליהנות מהריח משפיעה על עוצמת החוויה ואיכותה. הריח משפיע מאוד בתחומי המזון, הבשמים, הקוסמטיקה, במוצרי ניקוי ובענפים רבים נוספים. עוצמת הניחוח בתבלינים למשל, משפיעה מאוד על החוויה הגסטרונומית. דמיינו שבמעמד הזמנת מקום במסעדה (הזמנות טלפוניות מראש) תישאלו מהו ריח הנר המועדף עליכם, ובהגיעכם אל המסעדה, ניחוח הנר שבחרתם יעטוף את השולחן ויעניק לכם חוויה ריחנית בהתאמה אישית. כידוע, ריח משפיע על מצב רוח. ניחוח נעים משפר את מצב הרוח.

יש המעדיפים ריחות טבעיים (עץ, הדרים, עור) ואחרים ריחות מלאכותיים. ניחוח מכונית חדשה למשל (ריח מלאכותי) משפיע על איכות החוויה ועוצמתה. יצרני רכב טורחים להוסיף למכונית חדשה תרסיס מיוחד המשפיע מאוד על איכות החוויה של הקונים. חוש הריח מסייע לנו בבחירת מזון טרי. אנו נושמים ללא הפסקה. גם כאלה שאיבדו את יכולת הראייה, השמיעה, או הטעם, ממשיכים להריח ולרחרח ולהגביר את איכות החוויה ועוצמתה.

ההבדל בין חווית לקוח לשיקות לקוחות

חוש הטעם

איכות הטעם ועוצמתו משפיעים בדרכים שונות על תחושת הרעננות, האנרגיה, הרוגע והנוחות.
מוצרים שונים פותחו על בסיס טעמים שונים. מוצרים מסוג אחד פותחו כדי להעניק טעם מתוק, עדין או קטיפתי. מוצרים אחרים פותחו עם דגש לפריכות, סמיכות, שמנוניות. מוצרים רבים פותחו בשילוב טעמים: חמוץ-מתוק, מתוק-חריף. כידוע, טעם מתוק משפיע על תחושת הביטחון; טעם הדרים משפיע על רעננות; טעמים רכים משפיעים על נוחות.

חושי טעם וריח משולבים

חברות שהציבו לעצמן אתגר במיקסום איכות החוויה ועוצמתה, מוטב להן לסגל דרך חדשה ומקורית על מנת לעצב חוויה רב חושית. יצרני מזון, מסעדות, בתי קפה ועוד טובים אחרים, עושים שימוש יפה בשילוב שבין חוש הטעם והריח. הדבר מעצים, כמובן, את איכות החוויה. אם נוסיף לחוויה גם את השפעתו של חוש השמיעה, נעצים אותה ונשפר את איכותה כמובן. במקרים שבהם ניתן לעצב חוויה רב חושית נפתח הפתח לחדשנות יצירתית ללא הגבלה כמעט.

חוש השמיעה

מוצרי מזון רבים פותחו כדי להשפיע על חוויית השמיעה. קול פצפוץ דגנים למשל, מרמז על טריות ופריכות כסמלים של איכות. יש יצרנים שרשמו פטנט או סימן רשום על הצליל המיוחד והייחודי הנשמע בזמן אכילת המוצר. מוזיקה שקטה ורגועה במסעדה משפיעה על איכות החוויה, על זמן השהייה ובסופו של דבר גם על הסכום הכולל שהלקוח משאיר תמורת הבילוי הגסטרונומי. המוזיקה השקטה והרגועה משפיעה לטובה על הלקוח והוא קונה הרבה יותר במסעדה.

חוש הראייה 

העין קולטת מכלול מסרים: צבע, צורה, גודל, ברק. מסכים צבעוניים, למשל, המוצבים בנקודות המכירה והמשדרים סרטוני פרסום, הוכיחו את יכולתם האפקטיבית להגדיל את היקף המכירות. מותגים שעוצבו באופן רבגוני מעניקים תחושה של יצירתיות.

לסיכום

החושים שלנו משפיעים ומעצבים את האיכות והעוצמה של החוויה שלנו כלקוחות, כצרכנים וכקונים.
חברות המעוניינות לשפר את הצלחתן העסקית מוזמנות לעמוד באתגר: להעניק ללקוחותיהן חוויה חדשנית, המערבת מספר חושים בו זמנית.

עוד בנושא: